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국제선 기준으로 세계최대의 항공회사인 영국항공(BA). 그런데 1990년대 중반 들어 세계 경제가 침체하고 경쟁이 치열해지면서 비즈니스석이 제대로 차지 않아 수익률이 급감했다.

영국항공은 비즈니스석을 이용하는 고객 50여명을 초청해 그들이 진정 원하는 것이 무엇인지 심도깊게 조사했다.

그 결과 편안한 잠자리와 프라이버시 확보, 다양한 활동을 하는데 불편하지 않을 것(flexibility)을 희망했다. 2000년 회사는 비즈니스석을 리모델링하는 프로젝트를 영국의 디자인 회사인 탠저린에 의뢰하며 위의 조사자료를 건네줬다.

등판이 10。만 올라와있어도 우리 몸은 불편함을 느낀다. 디자이너들은 완전히 젖혀지는 의자와 발 받침대를 도입해 좌석을 편평한 침대로 바꿔버렸다. 또 의자는 서로 나란히 놓인다는 ‘상식’을 버리고 서로 마주보게 디자인함으로써 프라이버시 뿐 아니라 효율적인 공간을 확보하는데도 성공했다.

이같은 디자인 혁신을 통해 영국항공은 지난해 비즈니스석에서만 8000억원의 수익을 올렸다. 물론 이를 계기로 다른 항공사들도 비즈니스석 디자인을 바꾸는 프로젝트가 한창 진행중이다.

흔히 디자인은 아이디어 싸움으로 너무나 간단히 표현되곤 한다. 하지만 디자인 행위 뒤엔 소비자의 요구를 파악하는 치밀한 심리 분석과 공학적 계산, 인문 사회적 지식이 꿈틀거리고 있다.

디자이너와 기술자, 소비자 사이에 보이지 않는 소통의 끈을 낚아채는 영감 또한 필요하다. KAIST산업디자인과 남택진 교수는 “디자인이란 과학기술이 삶의 질을 높이도록 포장하고 연결해주는 중간 매체 역할을 한다”고 말한다.

어디로 튈지 모를 소비자의 요구를 미리 예측해 보기에도 좋고 사용하기에도 불편함이 없어야 한다는 얘기다. 게다가 생활 습관을 변화시킬 수도 있어야 한다. 이쯤 되면 디자이너들이 언제나 긴장을 유지하면서 주변 정보에 민감한 반응을 보이는 이유를 알만도 하다. 그러면서도 원칙을 유지하고 끊임없이 주위와 소통하는 것은 모두 일종의 생존 법칙인 셈이다. 디자인을 좀더 쉽게 도와주는 첨단기술에 의존하기도 한다.

히트작은 단순히 영감의 산물은 아닌 것이다.



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