구독상품안내
내가 가~장 좋아하는 놀이공원! 그런데 사람이 왜 이렇게 많아?
끝이 보이지 않는 이 줄 좀 봐.
저기 사람들은 오래 기다려서 그런지 즐겁지 않은 것 같아.
하긴, 놀이기구를 타기 위해 22분 넘게 기다리면 대부분 힘들어한대.
기다림에도 골든타임이 있습니다. 고객이 원하는 것을 얻기 위해 기다릴 수 있는 최대한의 시간이지요. 이 골든타임을 넘기면 고객의 만족도가 떨어진다고 해요. 그래서 많은 기업이 고객의 만족도를 높이고 마음을 사로잡기 위해 기다림의 골든타임을 연구해요.
놀이공원도 예외는 아니에요. 홍콩대학교 빈센트 흥 연구원은 사람들이 놀이기구를 타기 위해 기다릴 수 있는 최대 시간이 어느 정도인지 알아봤어요. 홍콩 오션파크 방문객 202명을 대상으로 설문조사한 거지요. 그 결과 미국, 유럽 등 서구권 방문객은 21.3분까지 기다려도 괜찮다고 여겼지만, 중국 방문객은 15.2분이 기다릴 수 있는 한계였어요. 이 시간이 지나면 기다림에 지쳐 놀이공원에 와서 느끼는 즐거움이 줄어들었어요.
오래 기다리면 행복도가 낮아져요!
실제로 놀이공원에서 방문객이 기다리는 시간을 줄이는 건 아주 중요해요. 추 리우 대만 담강대학교 경영학과 연구원은 놀이기구 대기시간과 놀이공원 방문객의 행복도 사이에 어떤 관계가 있는지 분석했어요.
그 결과 놀이기구 이용 시간이 길수록 행복도가 높았고, 줄을 서서 기다린 시간이 길수록 행복도가 낮았어요. 대기시간이 길더라도 기다리면서 할 일이 있으면 행복하다고 느꼈어요.
방문객이 즐겁게 기다리는 방법이 있을까요? 1999년 디즈니랜드는 가상으로 줄을 서는 서비스인 ‘패스트 패스’를 처음 만들었어요. 방문객은 타고 싶은 놀이기구를 예약한 뒤 직접 줄을 서서 기다리지 않고 다른 곳에 놀러 갈 수 있어요. 그후 예약 시간에 맞춰 가면 놀이기구를 탈 수 있지요. 우리나라 놀이공원들도 비슷한 서비스를 제공하고 있어요. 이처럼 놀이공원은 방문객의 만족도를 높일 방법을 찾고 있어요. 그러기 위해서 고객을 관찰하고 그 기록을 모아 분석하고 있지요.
●7.7분이 8.9분처럼 느껴져
제이콥 호닉 이스라엘 텔아비브 대학교 마케팅과 교수는 한 쇼핑몰의 계산대를 관찰했어요. 손님 281명이 얼마나 기다려 계산했는지 기록하고 그들이 몇 분을 기다렸다고 생각하는지 물었어요. 그 결과 일반 계산대를 이용한 고객의 경우 실제 기다린 시간은 평균 7.7분이었으나
평균 8.9분을 기다렸다고 느꼈어요.
